2024年，龙岩自来水公司以“龙水先锋”党建为引领，聚焦群众“急难愁盼”，围绕用水诉件办理提质降量的目标，深化“12345”便民服务工作机制，以专业高效的供水服务交出了一份“诉求响应更快速、便民服务再升级”的民生答卷。全年累计受理诉求办件990件，同比上年下降13.7%，“三率”考评（查阅率、按时办理率、满意率）连续五年保持前列，获12345便民服务平台正面典型通报表扬2次，彰显国企为民服务的硬核担当。

一、党建引领强根基，打造“全链条”服务新标杆

公司坚持用党建引领供水服务，构建“专班+机制+考核”立体化服务体系，公司“供水抢修先锋队”“供水服务先锋队”与客服热线968936与12345便民服务热线、110联动热线、数字城管等平台协调联动，实行“12345”诉件全流程闭环管理，诉件从接收、派发到办理、回访、分析各环节，落实“专人专岗、限时督办”机制，全年紧急件平均响应时长缩短至0.5小时内，常规件办结周期压缩至3-5天，远低于市平台规定的时限要求，办件效率提升超50%，让诉求办理有速度、有力度、有温度。另一方面，建立周分析、月通报、季小结机制，推动从“有一办一”向“举一反三、主动整改”深化，全年开展供水调度、管网维护、水质、水价宣传等专项整改12次，实现同类问题发生率下降35%，实现诉件办理提质降量的效果。

二、应急抢修显担当，筑牢“全天候”供水生命线

“抢修铁军”守护城市血脉，2024年累计完成管网抢修4439余处，维护消防栓630座，抢修及时率、修复率达100%。2024年8月19日，市民反映九一北路原绿洲大厦前发生交通事故，撞坏消防栓导致漏水严重，公司及时派出抢修人员高效处置解决漏水问题，恢复城市核心主干道供水设施正常运转，获得市民“处理及时，很满意”的评价，被12345便民服务平台作为正面典型案例通报。针对施工停水、路面开挖等工程类诉求，推行“三公开一保障”机制（施工计划提前公示、临时供水方案主动公开、进度动态实时发布，专人旁站保障施工安全），全年处置工程类诉件231件，投诉量同比下降36%。2024年10月5日，凤凰路供水主管突发爆裂，公司接诉后立即组织“龙水先锋突击队”连夜奋战，及时恢复供水，保障数万用户国庆长假用水无忧，获市民“反应及时，满意”评价，再次被12345便民服务平台作为正面典型案例通报。

三、科技赋能优服务，跑出“智慧化”便民加速度

为满足用户对供水服务的新需求，公司强化信息技术支撑体系，根据业务特点对供水信息平台实施精细化管理，运用“智慧供水监测系统”实时监测管网压力、流量及水质数据，早发现、早处置供水隐患，实现“未诉先办”，全年预警并处置隐患点位226处，提前化解停水风险30次。同时，优化公司微信公众号平台功能，开通水费查询、线上报装等19项“一键式”服务，及时发布停水通知、水质报告、收费等信息，让群众第一时间了解供水服务动态，从源头切实减少“因信息不对称”引发的诉件增量，全年“未诉先办”覆盖率提升至70%。

点滴服务映初心，涓涓清流润民心。龙岩自来水公司将牢记“安全供水、服务民生”的企业使命，围绕提质再降量的目标，在保障城市供水安全、提升服务品质的新征程上，奋力书写更有温度、更有厚度的供水服务新篇章。

（自来水公司）